요즘 쇼핑 트렌드는 정보 쇼핑족!
이번에는 월스트리트저널(이하 WSJ)에 난 기사를 하나 공유 하려고 합니다. 대략적으로 초안만 잡아놓고 일주일이 넘게 뭉게고 앉아 있었네요;;; 이 기사는 소비자 행동과 유형에 대한 새로운 분석 기사입니다.
온라인에서는 서비스 간 매쉬업이 쉴틈없이 일어나고 있지만 마케팅에서는 심리학, 뇌과학 등의 타 학문과의 컨버전스가 역시 대세인 모양입니다. 요즘따라 심리학, 뇌과학 등 다양한 백그라운드를 가진 마케터나 마케팅을 하다가 심리학이나 뇌과학을 공부하시는 분을 많이 보게 되는 것 같습니다. 아무튼 그만큼 소비자들의 머릿속이 궁금하다는 얘기가 되겠죠.
예전에는 조직학에서도, 마케팅에서도, 커뮤니케이션에서도 심플하게 소비자 혹은 수용자들을 유형화해서 그들의 행동을 분석하고 예측했는데 이제 그러한 예측들의 정확성이 너무 떨어지면서 새로운 방법론을 찾으려고 고심하고 있습니다.
이 기사에서 소비자들의 최근 소비패턴에서의 중요한 키워드들을 뽑았는데 '제품 스펙 쉬트(product spec sheet)', '제3자 리뷰', '전문가 블로그'입니다. 이러한 패턴들을 바탕으로 시장에서의 새로운 역할을 하나 만들어냈는데 그것이 바로 'new info shopper'입니다. 저는 '정보쇼핑족'이라고 이름붙여봤는데요. 이들은 온라인에서 정보를 찾고, 어디의 무엇이 최저가라는 걸 확인하지 않으면 물건을 사지 않는 사람들입니다.
이러한 정보쇼핑족들의 가상 프로필은 다음과 같습니다. 일터에서 인터넷이 쉽게 접근되는 사무실 근로자에, 학사 혹은 석사 학위자며, 보통 투잡을 갖고 있고, 아이와 애완동물을 가진 중산층 혹은 중상위층이라고 합니다. 아무래도 미국에서 프로파일링한 것이라 우리 나라하고는 다를 수 있겠습니다만 전형적인 중산층을 표현하려고 한 것 같습니다.
이들은 TV광고에 아주 회의적인데요. WSJ이 예전에 진행했던 서베이에 의하면 78%의 소비자가 TV광고가 더 이상 그들에게 충분한 정보를 제공하지 않는다고 답했다고 합니다. 물론 아직도 정보쇼핑족들이 감성적인 브랜드 어필이나 엄청난 물량의 광고 캠페인에 영향을 받지 않는 것은 아닙니다만 자기 주관이 뚜렷해서 쉽게 흔들리지 않고, '정보'에 의존한다고 볼 수 있습니다.
WSJ의 서베이 결과에서 92%의 응답자가 매장 점원이나 다른 경로를 통한 정보보다 자신들이 온라인에서 찾아낸 정보에 더 확신을 갖는다고 답했는데요. 소비자들은 자신들에게 유포된 정보보다 자신들이 적극적으로 찾아낸 정보가 더 진실이라고 믿고, 소비에 앞서서 굉장한 시간을 온라인에 투자하고 있는 것이죠.
이 기사에서는 '정보'가 어떻게 시장을 바꾸어놓았는지에 대한 예로 Dyson 진공청소기를 들고 있습니다. 이 청소기의 개발자이자 창업주인 James Dyson은 TV광고에서 자기 제품의 과학적인 원리들을 설명했고, 소비자들은 그것을 따분해하지 않고 받아들여서 시장의 일대 혁명을 가져왔다고 합니다. 소비자들에게 물어본 결과 58%가 진공청소기를 사기 전에 충분한 온라인 리서치를 하겠다고 했으니 Dyson의 광고가 진공청소기 시장을 정보 기반의 시장으로 바꾸어놓은 것이죠.
Dyson 광고들
(옛날 광고를 찾아보려했는데 요즘 것들 밖에 안보이네요. 찾으면 업데이트하겠습니다. 죄송 __ )
http://www.youtube.com/watch?v=L_9nsWJ6QbE
http://www.youtube.com/watch?v=mmOqSXZ5NPU
http://serviceapi.nmv.naver.com/flash/n ··· 2efa1c02
http://serviceapi.nmv.naver.com/flash/n ··· 6c71f229
http://serviceapi.nmv.naver.com/flash/n ··· c0a7d68a
자동차나 주택, 컴퓨터나 의료 같은 시장에서는 일찍이 80% 이상이 구매 이전에 온라인에서 정보를 찾고 있었습니다. 그래서 'Do-it-yourself Doctor'가 출현하게 되었구요. 이들은 자기가 온라인에서 정보를 찾아서 스스로 진단하고 처방에 필요한 의약품의 리스트까지 들고 의사를 찾습니다. 자동차 판매점에서는 자기가 살 모델과 그 모델의 도매가까지 들고 나타나구요. 우리나라에서도 용산에 가면 많은 소비자들이 이미 다나와 최저가와 어느 매장에서 어떤 가격으로 팔고 있는지 리스트를 파악해서 들고 가죠. 그런 현상들을 얘기하는 겁니다.
WSJ에서는 그래서 이제 정보 검색은 단순한 활동이 아니라 세상을 바라보는 하나의 방법이 되었다며 다른 기업들도 Dyson이 했듯이 소비자들에게 정보를 주어야 한다고 얘기하고 있습니다. 하지만 아직도 많은 마케터들은 새로운 소비자들이 정보를 얻는 가장 낡은 방법인 광고에 예산을 퍼블리시티 활동보다 60배나 더 쏟아붓고 있다고 얘기합니다. (근데 앞에서 성공 케이스로 Dyson의 광고를 들어놓고 뒤에서 이렇게 얘기하는 게 조금 안 맞긴 하네요.)
어쨋든 이 기사를 통해서 주목해야 할 것은 새로운 소비자들의 소비 패턴에서 정보가 차지하는 비율이 마케터들이 생각하는 것 이상이고, 우리가 주는 것이 아니라 그들이 찾기 편하게 해주어야 한다는 것입니다. 소비자들이 정보를 많이 찾는 다는 것은 알고 있었지만 그 동안 마케팅에서 어떻게 소비자들에게 정보를 줄 것인가에 고민해왔었다면 앞으로는 어떻게 소비자들이 정보를 잘 찾을 수 있도록 도와줄 것인가에 많은 초점을 맞추어야 할 것 입니다.
예를 들자면, 가장 기본적인 단계로 웹사이트의 콘텐츠를 소비자들이 검색엔진에서 많이 찾는 키워드로 optimization해서 소비자들이 다니는 길 위에 해당 웹사이트가 존재할 수 있도록 해야 하고, 또한 동시에 그렇게 해서 찾아들어온 소비자들이 보기 편하게 소비자 친화적인 언어로 optimization하고, 그들이 정말로 원하는 정보를 올려놓는 것입니다. 웹 2.0 시대로 들어오면서 블로그나 커뮤니티에 대한 관심이 높아지면서 웹사이트를 등한시하는 경향이 있는데 웹사이트는 아직까지도 가장 기본적이면서 파워풀한 툴입니다. 제대로 하기가 어렵지만 제대로 했을 때 정말 큰 힘을 낼 수 있는 툴이죠.
여기에 좀 더 적극적으로 활동을 할 경우에는 소비자들 사이에 뛰어 들어서 Social Media들을 적극적으로 활용할 수 있을 것입니다. 블로그를 만들되 블로거가 있는 블로그를 만들고, Social Media에서 단순한 대화의 대상이 아니라 대화의 주체가 되어 소비자들과의 관계를 형성해 나갈 수 있겠죠.
샴푸를 사는 데에도 25% 이상이 온라인에서 정보를 검색해보겠다고 하는 세상에서 예전과 같은 접근 방법으로는 분명히 한계가 있을 것입니다. 정보쇼핑족들의 등장은 웹 2.0 시대에서 Optimized 콘텐츠와 전략적 커뮤니케이션의 중요성을 더욱 높이고 있다고 볼 수 있겠습니다.
서베이 자료
http://www.psbresearch.com/files/result ··· pers.pdf
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얼마 전 인터넷 공유기 하나 사면서 [다나와 인기 순위] [블로거 사용기] [판매 사이트의 네티즌 리플] [후보 상품 간 비교] [기사 검색]을 찾아 읽느라 주말엔 무려 4시간 이나 시간들을 투자했었는데요.. ^^ (가끔 심지어 브랜드에 대한 사전인지가 전혀 없을 땐 rankey.com 의 사이트에서 키워드로 본 사이트 순위 까지도 확인하기도 하니) 정말 저야말로ㅋㅋ 정보쇼핑족 아닐까? 생각이 되네요.. '소비자들이 검색엔진에서 많이 찾는 키워드로 optimization해서 소비자들이 다니는 길 위에 뿌린다'는 것은 그야말로 상품 구매를 위한 사전탐색은 물론 '최후 결정'에 지대한 영향을 끼치는 것 같습니다. 하지만 기업이나 마케팅 담당자들이 여기에 쏟는 노력은 너무나 못 미칠 때가 많은 것 같습니다.
재밌는 글 공유 감사합니다...ㅎㅎ 그나저나 컬리도 참 대단하네요.. 나중에 물건 살때 꼭 물어보고 살께요...!!
약간의 지적인 호기심도 유발하면서 제품에 대한 신뢰도 높일 수 있는 것 같아 좋군요.
디자인을 강조하는 이미지 마케팅과는 또다른 마케팅 방법인 것 같습니다. 잘 보고 갑니다